Empathique tu seras, tes clients tu comprendras

Dans la continuité du Business Model Canvas, ce  nouvel article met en lumière un outil pour rester attentif sur vos clients.

Le persona : késako ?

Décrire votre cible à l’aide de ce que l’on appelle un Persona. Ainsi, cette personne fictive représente votre cible de consommateurs. Donc, elle se voit attribuer une série de caractéristiques qui enrichissent son profil et qui permettent de mieux exprimer les particularités du groupe cible qu’elle représente.

Exemple: Jean, 19 ans est étudiant. Il vit la semaine à Rennes, il y fait ses études et revient le week-end à Tours: sa ville d’origine. Par ailleurs sachez qu’il ne peut pas s’acheter de voiture, ni se payer un abonnement de train. Jean est donc le Persona du segment des jeunes entre 18-25 ans qui utilisent le service de covoiturage Blablacar.

Identifier le Persona est très important pour un entrepreneur car cela permet de capter les attentes (besoins et souffrances) des clients qu’il vise. Comprendre qui ils sont, leurs préoccupations, leur environnement, leur comportement en groupe sont autant d’éléments à prendre en compte.

Se mettre dans la peau des clients : le rôle de la carte d’empathie

Une fois les différents Personas établis, l’entrepreneur doit adopter une attitude empathique. Ainsi, la carte d’empathie est un outil collaboratif utilisé dans l’entrepreneuriat afin de mieux connaître ses clients. La méthode consiste à identifier l’environnement du client, les facteurs qui influencent son comportement d’achat (amis, famille, collègues de travail…).

« La carte d’empathie permet d’avoir une vision globale de ce que pense, ressent et fait notre client. »

Avec la considération et l’authenticité, l’empathie fait partie intégrante des trois compétences principales d’écoute de chaque individu. Toujours de manière visuelle, la carte d’empathie permet d’avoir une vision globale de ce que pense, ressent, entend, voit et fait notre client.

Que vous soyez entrepreneur ou dirigeant de PME, cet outil doit toujours être dans votre esprit. Ainsi, vous devez adapter votre offre aux évolutions des besoins des consommateurs que vous ciblez, et ce, que votre marché soit en B to C comme en B to B.

Ainsi disait John Gourville : « Si vous n’écoutez pas vos clients, qui écoutez-vous ? Très probablement vous-même. »

L’important n’est pas ce que pense l’entrepreneur, mais ce que pense le client.